Balanced Scorecard: Estrategia para Cumplir Objetivos Empresariales
En el mundo empresarial actual, donde la competencia y la rapidez en la toma de decisiones son cruciales para el éxito, las organizaciones necesitan herramientas que les permitan no solo medir su desempeño financiero, sino también evaluar otros factores esenciales que contribuyen al crecimiento y la sostenibilidad.
El Balanced Scorecard surgió como una solución innovadora para abordar esta necesidad, proporcionando un marco integral que ayuda a las empresas a visualizar y gestionar los componentes clave de su éxito.
El Balanced Scorecard es una herramienta que busca medir aquellos elementos que, a simple vista, no son medibles y darles una atribución en cuanto a cómo contribuyen a conseguir el objetivo de la empresa y, sobre todo, cómo contribuyen al valor de la empresa misma.
Esto significa visibilizar las causales de esos estados financieros con la finalidad de tener mayor control sobre las distintas variables o los distintos factores que hacen que tengamos estos resultados.
Desarrollada en 1992 por el profesor de HBS Robert Kaplan y David Norton, captura la creación de valor desde cuatro perspectivas:
Perspectiva financiera
Perspectiva basada en el cliente
Perspectiva de procesos
Perspectiva de mejora continua y crecimiento
Perspectiva financiera
La perspectiva financiera se refiere al aspecto más tradicional en términos estratégicos, y aquí vale la pena preguntarnos si estamos midiendo todo lo que se necesita medir: gastos, flujo de efectivo, entradas, ingresos, ganancias, gastos ocultos o gastos no tangibles, y tratar de tener luz en todo el sistema en cuestión de cómo se está moviendo el dinero y demás recursos.
En segunda instancia, y en esta misma perspectiva, habrá que preguntarnos si todos los esfuerzos o procesos están dirigidos específicamente a generar valor económico.
Al final de cuentas, en una empresa privada el valor económico es el fin máximo, aunque no siempre debe ser visto así a la hora de plantearse los objetivos como propósitos o razón de ser.
Si una empresa no garantiza su rentabilidad, probablemente vea comprometida su continuidad.
Perspectiva de los stakeholders
La perspectiva del cliente, o también llamada perspectiva de stakeholders, centra la atención en saber si estamos cubriendo las necesidades de nuestros clientes y, sobre todo, si estamos ofreciendo un valor a los mismos.
Aunque no solamente a los clientes, sino también a nuestros proveedores, inversores o hasta la misma comunidad donde operamos. En este sentido, habrá que preguntarnos qué tanto valor representamos para dichos stakeholders y cómo podemos gestionar este valor.
Habrá que poner sobre la mesa indicadores tan importantes como:
La calidad
Los tiempos de entrega o de prestación del servicio
La experiencia que dichos stakeholders, o en su caso particular los clientes, han tenido con los productos o servicios que ofrecemos
El impacto que tiene nuestra empresa con el entorno inmediato
Perspectiva de procesos
La perspectiva de procesos está enfocada principalmente en observar si todas las actividades, procesos de trabajo, procesos operativos y organizacionales están enfocadas, alienadas y encaminadas en generar valor y, sobre todo, en cumplir con los objetivos de la empresa.
Esta perspectiva suele ser compleja a la hora de mapear los procesos o entenderlos de manera completa, pero nos ayuda a tener una visión sobre qué es lo que nos está generando dicho valor o cuáles son aquellos procesos que simplemente están generando un gasto o no están contribuyendo en crear valor.
Con el tiempo las empresas operan procesos que poco contribuyen en el cumplimiento de sus objetivos, pero siguen generando un gasto y aquí habrá que hacer una reingeniería de procesos.
Aquí habrá que observar si el objetivo de tales procesos y los resultados que generan están contribuyendo a la empresa y tener claro que recursos se están destinando en ello. Indicadores como la productividad, el clima organizacional, la calidad, satisfacción pueden ser clave en esta perspectiva.
Perspectiva de mejora continua y crecimiento
Para que una empresa sea exitosa, debe contemplar la posibilidad de su crecimiento, y no solamente contemplarla como una posibilidad, sino planteársela como un objetivo, y esto implica mejora continua.
Es decir, cómo hacer más eficientes los procesos, cómo hacer más eficiente el gasto de los recursos, cómo generar una mejor experiencia hacia el cliente o los demás stakeholders, con la finalidad de poder llevar esos recursos a un crecimiento.
Aquí uno se puede dar cuenta de que esta perspectiva toma en cuenta mucho las antes mencionadas, pero ya enfocadas en generar un valor creciente dentro de la empresa, es decir, pensar no a corto plazo, sino a mediano y largo plazo.
Vale la pena destacar elementos organizacionales de:
Aprendizaje
Liderazgo
Capitalización de los errores que puedan surgir dentro de la empresa
Evaluación de los procesos de crecimiento tanto de en los resultados deseados como en los colaboradores mismos
Primeros pasos para un mapa estratégico
Una vez que hayamos definido nuestras cuatro perspectivas e identificado en cada una los elementos en nuestra empresa que las componen, pensando siempre en las que contribuyen más en el logro de objetivos, es hora de plasmarlas en una herramienta que permita tener un tablero de control para la toma de decisiones.
Un mapa estratégico ordena los objetivos y establece indicadores para los resultados esperados. En este sentido, siendo la rentabilidad el fin último en términos pragmáticos, es la perspectiva financiera el resultado de las perspectivas de atención al cliente, procesos y mejora continua, sin dejar de lado el impacto que tiene la primera en la gestión de las últimas.
Esto significa ordenar las perspectivas y, posteriormente, visibilizar los indicadores que componen cada una y que dependen de la realidad operativa de cada empresa, además de establecer un parámetro para alcanzar tales indicadores con la finalidad de tener un termómetro de cumplimiento.
El orden es el siguiente:
Perspectiva
Objetivos
Indicadores
Resultados Deseados
Lo anterior se debe plasmar en un cuadro de mando integral, con la finalidad de tener una referencia gráfica de los factores estratégicos, su prioridad e indicadores.
La finalidad de un cuadro de mando integral es poder establecer acciones que estén ligadas directamente a los objetivos, indicadores y resultados deseados.
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Crear un mapa estratégico
Identifique las perspectivas financieras, del cliente, de procesos y de aprendizaje y crecimiento.
Enumere objetivos claros en cada perspectiva y dibuje flechas entre ellas para mostrar las relaciones causa-efecto.
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Seleccionar medidas
Determine las métricas que utilizará para evaluar el progreso de cada objetivo. Asegúrese de que estas medidas sean objetivas, relevantes y medibles.
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Establecer metas
Defina las metas específicas y los plazos para cada medida. Esto ayudará a cuantificar el éxito de cada objetivo.
El cuadro de mando integral sirve para alinear esfuerzos, identificar áreas que necesitan atención y conectar objetivos estratégicos con el rendimiento organizacional.
Reflexión final
La implementación de un cuadro de mando integral no solo organiza y da claridad a los objetivos y metas de una empresa, sino que también invita a una profunda reflexión sobre la dirección y el propósito del esfuerzo colectivo.
Nos desafía a evaluar continuamente nuestros procesos, a cuestionar nuestras estrategias y a no perder de vista el crecimiento sostenible tanto de la empresa como de sus colaboradores.
Al fin y al cabo, el verdadero éxito no reside únicamente en alcanzar las metas financieras, sino en crear un entorno en el que cada miembro del equipo pueda prosperar y contribuir de manera significativa.
Reflexionemos, entonces, sobre cómo cada acción, cada decisión y cada aprendizaje nos acerca a ese objetivo común de excelencia y crecimiento constante.