¿Cómo dar una buena retroalimentación tras una encuesta 360?
Es un error pensar que tras la aplicación de una encuesta 360 debemos limitarnos a entregar los resultados a los respectivos evaluados y rezar porque estos los lean cuidadosamente, hagan un ejercicio de introspección y vuelvan al otro día siendo mejores versiones de ellos mismos, corrigiendo esas áreas de oportunidad y mejorando esas fortalezas. Pero no, así no pasa y así no debe ser.
La implementación de una encuesta 360 o sus variantes puede generar incertidumbre, temor, desconfianza e, inclusive, una disminución en la moral siempre y cuando estas no se hagan con una previa campaña de difusión explicando su finalidad, el cómo deben tomarla y sin una correcta retroalimentación una vez aplicada.
Por el contrario, cuando una encuesta 360 se complementa con dicha campaña de comunicación, hay transparencia antes, durante y después de su aplicación y sobre todo va acompañada con una estrategia de mejora organizacional y una retroalimentación adecuada entonces es una poderosa herramienta.
Puede ser un punto de inflexión en el camino hacia tener la organización que siempre quisimos de nuestra empresa. Y no exagero.
Son variados los casos que he encontrado en dónde las empresas que aplican una encuesta 360 por primera vez pero que lo hicieron de una manera correcta, apoyándose de alguien interno o externo con experiencia, han experimentado cambios en la predisposición de su personal a mejorar y así esto se capitaliza nos dirigiremos hacia la excelencia.
Pero, si me preguntan a mí qué es lo que más impacta en la aplicación de una encuesta 360 me atrevería a decir que no es en sí mismo la encuesta, sino la retroalimentación que se obtiene de esta, y no a nivel organizacional solamente sino a nivel individual. Me explico.
Aplicar una encuesta 360 tiene efectos previos cuando se planea y se hace campaña pues al momento de que los colaboradores escuchan de ella comienzan a hacer un ejercicio de introspección e inclusive comienzan a corregir algunos comportamientos ante la inminente aplicación.
Durante el proceso de aplicación el mero hecho de contestar el cuestionario hace que el colaborador racionalice algunos aspectos en el sistema organizacional en el que muchas veces ya actúan por inercia, instinto o por cuestiones emocionales.
Ojo, ante la aplicación de una encuesta 360 hay que poner atención en quienes por alguna razón personal o hasta profesional pueden estar sesgados por una emoción muy expuesta o algún asunto personal sin resolver y ayudar a resolverlo.
Una vez aplicada la encuesta es normal que haya una expectación sobre los resultados obtenidos y es importante informar sobre las fechas en las que se van a dar a conocer. Hay empresas que no difunden los resultados individuales y solo aquellos organizacionales.
Y no está mal siempre y cuando se garantice el anonimato y la confidencialidad, pero también he de decir que esta opción es muy limitante y deja de lado una gran oportunidad, la retroalimentación individual.
Las empresas que, por otro lado, tras la aplicación de un cuestionario 360 optan por entregar a cada participante sus resultados individuales están ante la oportunidad de generar un cambio para bien en su empresa.
Pero, ojo, hay que saber hacerlo si no queremos que nos salga el tiro por la culata y para ello antes de entregar dichos resultados y dar retroalimentación hay que tomar en cuenta lo siguiente:
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1. Informar y concientizar
Desde antes, durante y después de la aplicación de la evaluación hay que difundir una y otra vez sobre lo importante que es para la mejora el ejercicio, el no tomarse personal a la hora de contestar e interpretar los resultados. Hay quien piensa que esto no sirve, pero he visto las diferencias entre las empresas qué no hacen una campaña adecuada y quienes sí.
Procurar que los colaboradores sepan para que es, en que consiste y como contestar la evaluación nos ayuda a tener un ejercicio mucho más sano. Algún folleto, correo o pizarra que nos ayude a informar siempre es buena idea, y dejar las puertas abiertas a quien quiera saber más de forma personalizada es un plus.
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2. Mantener anónimo a los evaluadores
En verdad este punto es importantísimo. Hay muchas escusas por las cuales los tomadores de decisiones quieren saber quién contestó qué, y entre la más común está “Es que queremos ver si hay alguien que necesita ayuda” pero hay que respetar el anonimato para mejorar la fiabilidad de la prueba y claro abrir canales de comunicación para quien quiera pedir ayuda.
Obviamente si no hay otros canales de comunicación los colaboradores no dudarán en expresarse mediante dicho ejercicio. Por ello hay que procurarlos.
Mientras tanto el anónimo y la confidencialidad son clave para que estas pruebas funcionen y realmente tengan un impacto y sobre todo para ganarnos la confianza de los colaboradores en el futuro.
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3- Dar tiempo de asimilación
Hay que dar un tiempo adecuado desde antes aplicar el cuestionario para que los colaboradores asimilen y puedan racionalizar mejor el ejercicio, pero también para que asimilen sus propios resultados.
Es probable por no decir seguro, que en ellos se encuentren sorpresas no siempre gratas. Me refiero que siempre va a haber un resultado que no les va a gustar, inclusive si es uno entre decenas.
Entonces si nos sentamos con ellos para darles la retroalimentación al mismo tiempo que les damos a conocer sus resultados lo más probable es que ante esas sorpresas predomine la emoción más que la razón.
Dales tiempo, entrégales sus resultados unos días antes para que tengan tiempo de pensar y asimilar, y el día de la retroalimentación estén más tranquilos y predispuestos a escuchar.
Antes de iniciar la retroalimentación pregúntales cómo se sienten, deja ellos que rompan el hielo antes de ir al asunto principal.
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4. Deja de lado lo personal
Hay que procurar que la retroalimentación se haga sobre los resultados obtenidos en la evaluación y no sobre nuestra percepción. Un ejercicio sano es que un especialista interno o externo que tenga poca o nula relación con el evaluado haga una revisión de los resultados y redacte una serie de recomendaciones con base en ello y el entorno organizacional, tomando en cuenta el mercado laboral, la industria y el sector.
Teniendo esto listo es posible sentarse con el colaborador y explicarle como se hizo las recomendaciones para que entienda que lo personal se dejó de lado y solo se centró en lo profesional o en observable mediante la evaluación.
Cuando un colaborador ve que su retroalimentación tiene base en una metodología objetiva es más fácil entender que las cuestiones personales no tienen nada que ver en el ejercicio.
Por otro lado, si no nos aseguramos de que el colaborador lo entienda, ante un área de oportunidad, será frecuente que existan personas que piensen que todo se trata de un ejercicio dirigido a perjudicarles.
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5. Ser positivos
Esto significa que nos vamos a centrarnos únicamente en las áreas de oportunidad como un problema sino precisamente como un aspecto a mejorar, pero siempre señalando lo bueno como una base para mitigar lo malo.
Es bien común que alguien reciba sus resultados y tengas resultados por parte de sus evaluadores muy positivos y que de pronto, como lo dije antes, entre tantos reactivos o comentarios se encuentren con uno en el que no les fue tan bien y terminan por enojarse o ponerse tristes resaltando el problema y opacando lo positivo. En verdad esto es una constante.
Me he topado con personas que llegan a la retroalimentación super indignadas y cuando veo sus resultados resulta que todos le evaluaron bien, pero en el área de comentarios alguien le sugirió cambiar una actitud en un contexto específico.
Es de risa, pero tendemos a resaltar lo negativo y olvidarnos de todas las cosas buenas que la gente dice de nosotros, hay que ayudarles a que lo vean.
Por ello hay que hacerles ver sus áreas de oportunidad, pero si son más las fortalezas cerremos ahí nuestra retroalimentación, preguntémosles como pueden ellos aprovechar esas fortalezas para mejorar, que ellos hagan sus propias conclusiones.
Eso sí, habrá resultados que arrojen alarmas y tendremos que evaluar los más detenidamente y tomar decisiones en consecuencia, en esto sí hay que ser contundentes.
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6. Generar compromisos individuales y a nivel organizacional
Esta evaluación va a perder valor si los colaboradores no perciben compromisos a corto plazo a nivel organizacional. Por ello es importante que sepan que la organización tomará los resultados globales como una oportunidad de mejora y habrá acciones para hacerlo, antes de pedirles a ellos individualmente que mejoren o se comprometan a tal.
Cuando como organización predicamos con el ejemplo y ellos observan que todos harán su parte, es más fácil que lo hagan que si los dejamos con la sensación de que los problemas son ellos y los únicos que tienen que cambiar también lo son, es cargarles con una responsabilidad que no merecen.
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Bonus: Predicar con el ejemplo
Una vez me tocó dar retroalimentación a una empresa muy importante en el área fiscal, pero el director general me pidió ser incluido en el proceso de evaluación y ser él el primero al que se le diera retroalimentación “como viniera” dijo.
Y realmente el que él haya predicado con el ejemplo ayudó a que todos se predispusieran a escuchar cuando se enteraban de que el director general ya había pasado por dónde ellos estaban. Realmente cuando los líderes predican con el ejemplo hay un impulso de compromiso por parte de aquellos a su cargo.
Y hasta aquí algunos criterios, no todos, a considerar pero que estoy seguro son muy importantes para tener éxito en este punto de inflexión entre mantenerse así y generar el cambio que siempre hemos estado buscando.