La gestión del error en las empresas
A menudo, cuando alguien se equivoca, solemos enojarnos o tomar medidas que no siempre son las más efectivas. El problema es que es muy común encontrarse con líderes cuya paciencia es poca a la hora de que alguien comete un error, cometa alguna equivocación o simplemente su trabajo no era el esperado.
Esto puede deberse a muchas causas. Principalmente, se puede atribuir a una mala comunicación por parte del líder. Me atrevería a decir que la comunicación es el origen de la mayoría de los errores dentro de los procesos de trabajo.
Sin embargo, también puede ser resultado de negligencia por parte del colaborador, falta de capacidad, carencia de competencias o incluso porque no se dimensionaron los riesgos adecuadamente. Las razones y causas pueden ser infinitas cuando se trata de identificar o enumerar los errores que existen en los procesos de trabajo.
Como líderes, debemos entender a qué nos enfrentamos y, sobre todo, cómo gestionar los errores, ya que inevitablemente ocurrirán. Establecer una política de intolerancia hacia los errores es contraproducente. Sin embargo, podemos mantener bajo control el factor del error y las equivocaciones dentro de nuestros procesos de trabajo.
Sé que lo que estoy diciendo puede sonar un poco polémico, e incluso algunos lectores podrían no estar de acuerdo. Contradice la afirmación de “en mi empresa no toleramos errores”.
Pero la realidad es que, en algún momento, los errores ocurrirán. Alguien se equivocará, un equipo cometerá un error o incluso un grupo de personas podría enfrentar dificultades. Por lo tanto, debemos dejar de ver el riesgo de error como algo absoluto y comenzar a contemplarlo como una probabilidad.
Nuestro objetivo es asegurarnos de que cuando sucedan, sus impactos no sean tan negativos como tememos. Queremos que la probabilidad de que ocurran sea tan baja que podamos considerarlos como una parte normal del proceso, aunque claro, el aspirar a 0 siempre nos hará mejorar.
Lo primero que debemos hacer es evaluar y medir la probabilidad de que se cometa un error. Esto no es tan difícil como parece. De hecho, en una fábrica, la cantidad de piezas que requieren retrabajo es un indicador muy común y suele tener su origen en errores humanos o fallas en los procesos.
El problema surge cuando gestionamos los errores con una política de tolerancia cero sin medir la magnitud del error ni evaluar sus causas. En este caso, una persona altamente competente y con amplios conocimientos, que está desempeñando su trabajo, comete un error y termina siendo despedida.
Sin embargo, es probable que la persona que la reemplace no reduzca la probabilidad de que se vuelva a cometer el mismo error. Por otro lado, si no se despide, pero se regaña o sanciona a esta persona competente sin una retroalimentación adecuada, lo que logramos es que pierda confianza y se sienta menos respaldada por parte de la empresa. Esto, a su vez, aumenta la probabilidad de que cometa errores en el futuro.
La aparición de errores en el entorno laboral puede deberse a diversos factores, pero es importante poder disminuir la probabilidad de ocurrencia para lo cual a continuación, propongo cinco medidas para disminuir o gestionar estos riesgos:
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1. Garantizar Condiciones de Seguridad en el Centro de Trabajo
Incluso cuando existen normas establecidas, debemos considerar la falta de condiciones de seguridad como un factor de riesgo. Si alguien no cuenta con el equipo necesario para desempeñar su trabajo, es probable que lo haga con más cautela o de manera insegura. Esto puede afectar tanto la calidad del producto o servicio como la seguridad personal del trabajador.
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2. Fomentar un Ambiente Organizacional Favorable
Es fundamental que las personas se sientan respaldadas en su entorno laboral. Esto les permitirá aclarar dudas y expresar preocupaciones sin temor. Fortalecer los lazos de comunicación es esencial para evitar que los errores surjan debido a distorsiones en la información, instrucciones o estándares de calidad.
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3. Selección y Capacitación del Personal
Desde el proceso de contratación, debemos asegurarnos de contar con personal cualificado. Es crucial que el perfil de la persona se ajuste al puesto vacante. Una vez contratada, es necesario capacitarla y proporcionarle las herramientas necesarias para realizar su trabajo de manera eficiente.
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4. Políticas y Procedimientos Claros
Establecer políticas y procedimientos es esencial. Aunque alguien pueda desempeñar su trabajo correctamente, es importante que se ajuste a los lineamientos y normativas de la empresa. Cada individuo puede tener su forma de hacer las cosas, pero la consistencia es clave para mantener la calidad y la seguridad.
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5. Liderazgo Efectivo
El liderazgo desempeña un papel crucial. Los líderes deben asegurarse de que se cumplan las estrategias mencionadas anteriormente. Su supervisión, respaldo, capacitación, seguimiento y comunicación son fundamentales para garantizar un buen desempeño y reducir los errores en el equipo.
En resumen, al implementar estas estrategias, podemos gestionar y disminuir los factores de error en el entorno laboral. Ahora la pregunta aquí es: ¿qué hacer cuando alguien se equivoca? En este sentido, me gustaría establecer cuatro líneas de acción:
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1. Investigación y comprensión
En primer lugar, debemos acercarnos a la persona que cometió el error y averiguar por qué sucedió. ¿Fue debido a una deficiencia en el proceso? ¿Faltó alguna herramienta necesaria? ¿O quizás hubo algún factor externo que estuvo fuera de sus manos?
Es importante dialogar para entender las causas y cómo podemos brindarle las herramientas y competencias necesarias para evitar que esto vuelva a ocurrir. Al fin y al cabo, estamos tratando con probabilidades, y nuestro objetivo es reducir esa probabilidad casi a cero.
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2. Retroalimentación constructiva
La comunicación es clave. Aunque el error ya ocurrió, la retroalimentación debe centrarse en las medidas que la persona tomará para evitar futuros errores. Es decir, debemos ayudar a que asuma la responsabilidad y proporcionarle la información necesaria para controlar el factor de error.
Es fundamental mantener la calma y no ser violentos, gritar ni insultar. Recordemos que cometer errores al manejar la situación también sería otro error con consecuencias, no solo para la persona que cometió la falta, sino para todos los demás. Mantener la calma y dar ejemplo es esencial.
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3. Mejora continua
El establecer un programa de mejora continua significa, también, el poder aprender de los errores, disminuir sistemáticamente la probabilidad de que sucedan y sobre todo mejorar los estándares. Esto además sirve para mejorar calidad, eficiencia y productividad.
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4. Establecimiento de límites
Aunque buscamos comprender y brindar apoyo, también debemos reconocer que existen límites. Cuando los errores son deliberados o producto de negligencia por falta de valores o de manera arbitraria, debemos tomar medidas adecuadas. Es importante saber cuándo y cómo establecer esos límites.
Un reglamento de trabajo o de operaciones que especifique en qué casos sí debe haber alguna suspensión o baja sirve par a sembrar un precedente. No obstante, debe evaluarse y estas consecuencias deben aplicarse tras un proceso de investigación y justicia.
De aquí se pueden desarrollar una serie de líneas de acción para la gestión del error, pero me gustaría insistir en que para aprender a gestionarlo es importante verlo como una probabilidad que nuca va a ser igual a 0 y que por lo tanto siempre se pueden mejorar y de la que nunca podemos estar exentos.