Manuales de Procesos: Clave para la Eficiencia e Institucionalización Empresarial
El desafío de institucionalizar un negocio
Hay un momento en que todo negocio necesita institucionalizarse, y aunque esto es complejo vamos a resumirlo para decirlo en pocas palabras.
Significa que el negocio comienza a funcionar por sí solo, sin necesidad de estar constantemente supervisando cada detalle, sin que el líder esté constantemente involucrándose en cada uno de los procesos de la empresa salvo en aquellos propios de la estrategia y la toma de decisiones.
Capacitación y metodología
El gran reto para lograrlo es hacer que los colaboradores, sobre todo los nuevos, hagan las cosas bien, con eficiencia y calidad.
Una correcta capacitación se hace de forma activa mediante cursos, demostraciones y demás material; y de forma pasiva, que se da sobre la marcha con la guía y la supervisión de un mentor o una persona que pueda enseñar a los colaboradores en el día a día cómo se deben de hacer las cosas.
El problema está cuando esto depende totalmente metodologías relacionales, es decir, que dependan de un capacitador o un coach que de forma verbal o demostrativa. Pues a lo largo del tiempo se genera un teléfono descompuesto que tiene cque corregirse constantemente.
Para ello es importante buscar formas de diversificar, complementar y garantizar que los procesos no adquieran vicios con el tiempo.
Entonces surgen diferentes herramientas como videos, folletos, indicadores y, de forma más compleja, los manuales de procesos.
¿Qué es un manual de procesos?
Un manual de proceso compila, describe y especifica los pasos a seguir, a modo de actividades y tareas para lograr un objetivo. Estos tienen el objetivo de funcionar como guía y estándar para que un proceso de trabajo logre objetivos con los estándares de calidad, tiempo y eficiencia deseados.
Y aunque esta explicación se queda corta pues deja de lado el sentido sistémico y depende en gran medida de la complejidad de la tarea o el proceso, es importante mencionar que es una de las herramientas más efectivas para la institucionalización de negocio, pero pocas veces bien implementada.
Elementos para que un manual de procesos funcione
Pensar que una vez que se tenga un manual de procesos se debe entregar a los colaboradores para que este funcione es caer en un error, pues para que estos tengan impacto en la institucionalización hay que tomar en cuenta las siguientes medidas.
1. Contar con indicadores
Cada proceso tiene que establecer indicadores. Aunque los manuales de procesos describen actividades o tareas para lograr una meta tenemos que visualizar los resultados deseados que indiquen el cumplimiento de dicha meta; y, para cada uno de estos resultados, hay que establecer indicadores.
Es decir, el número de piezas fabricadas en un determinado tiempo, índices de calidad, facturación y pago total en procesos de venta, etcétera. Tenemos que ser capaces de medir para saber qué tanto se ha cumplido el proceso que se está describiendo y si esto se ha hecho de la forma deseada, es decir, con la calidad y los estándares requeridos, sobre todo cuando se tiene que cumplir alguna certificación o algún estándar normativo.
2. Un manual de procesos por sí solo no va a funcionar.
La idea de tener un manual de procesos y entregarlo, como una serie de folletos al personal para que ellos aprendan las cosas por sí mismos, como se dijo en algún momento, es insuficiente e incompleta.
Un manual de procesos debe complementarse para que funcione y para ello las capacitaciones son necesarias salvo que esta vez el conocimiento ahora cuenta con un marco de referencia que se puede consultar y que se puede traducir a la práctica.
Aquí otros elementos como los señalamientos, tablas de indicadores, descripciones de puestos de trabajo adquieren mayor sentido y obligan a alinear todos bajo una misma lógica operativa.
3. Supervisar
Para la correcta implementación de un manual de procesos es importante supervisar que este se esté cumpliendo. Sobre todo, hay que tener mucho cuidado en cómo lo están interpretando los colaboradores.
Un manual de procesos hace alusión a un lenguaje especializado y técnico que las personas que se dediquen a esa tarea deben conocer, el problema es que esto no siempre es así. Hay ocasiones en que un mismo concepto o palabra significan cosas diferentes para dos personas.
Por eso es importante, mediante la supervisión, asegurarse de que las personas interpreten de forma homogénea el manual de procesos.
La supervisión también contempla previsiones, auditorías, observaciones y evaluaciones que nos permitan saber si las personas efectivamente están siguiendo el proceso. Pero sobre todo comunicación retroalimentación y guía.
4. Disciplina
Para que un manual de procesos funcione necesita disciplina. Esto puede llegar a ser muy difícil, pero complementándolo con el punto anterior, un correcto liderazgo puede hacer que las personas se disciplinen y se apeguen a los procesos.
Esto es vital dado que es común encontrar colaboradores que vienen de otras industrias parecidas y que tienen su propia experiencia y buscan de una u otra forma hacer las cosas como ellos las conocen, pero no necesariamente como la empresa necesita que se hagan.
Es por ello que se necesita establecer un modelo de cambio para que las personas desaprendan aquellos conceptos o elementos que no son necesarios y adquieran nuevos conocimientos pertinentes para los procesos de la empresa. Obviamente, y hablaremos de ello más adelante, sí se deben considerar estas nuevas experiencias para mejorar.
5. Mejora continua
Para que un manual de procesos funcione o al menos no quede obsoleto, se necesita mejora continua.
Esto puede parecer contradictorio con algunos puntos vistos hasta ahora, pero un manual de procesos no necesariamente tiene que significar una camisa de fuerza a la que hay que apegarse por un periodo largo de tiempo.
Un manual de procesos también consiste en retroalimentar dichos procesos y poder escuchar a los colaboradores sobre las sugerencias que tienen para poder mejorarlo, pero hacerlo de una forma ordenada y planeada. Poder adaptarse a los requerimientos del contexto interno y externo para ser más productivos y eficientes.
Un manual de procesos es una herramienta viva pues debe adaptarse y retroalimentarse para que no quede en desuso.
Para reflexionar
La idea con este artículo es concientizar y orientar un poco sobre cómo hacer un buen uso de un manual de procesos.
Mapear y ajustar los procesos de trabajo para plasmarlos en un manual es en si mismo un proceso tardado y costoso, y es común que una vez que se obtenga termine guardado en un librero en la oficina y esto es desaprovechar una gran oportunidad.
Realmente contar con un manual de procesos nos va a ayudar mucho a afinar nuestras estrategias y nuestras tácticas operativas. Inclusive, durante el proceso de mapeo se pueden detectar muchas áreas de oportunidad que darán respuesta diversas preguntas que nos hacemos todos los días sobre nuestro proceso de trabajo ¿Por qué es tan costoso? ¿Por qué esto tarda mucho? Entre otras.
Entonces, ¿un manual de procesos puede lograr que se institucionalice una empresa? La respuesta es sí pero no por si solos.
De hecho, las empresas que trabajan con un modelo de franquicias utilizan manuales de procesos para garantizar que la operación sea la misma, independientemente del lugar geográfico o cultural en que se encuentren. Pero esto no funciona por sí mismo ni por arte de magia.
Para ello, es importante una buena estrategia y un buen liderazgo para que las personas interpreten, aprendan y ejecuten de manera correcta el manual de procesos, y sobre todo que puedan hacer mejoras y actualizaciones para adaptarse al contexto.