Evaluación de Desempeño: Guía Clave para Optimizar Resultados
¿Qué es una evaluación de desempeño?
Una evaluación de desempeño es un proceso para medir si se cumplió o no un objetivo o tarea y cómo se llevó a cabo a partir de indicadores preestablecidos, como estándares de calidad, tiempo, uso de recursos, satisfacción, etc.
Importancia de la evaluación de desempeño
La importancia para medir el desempeño en el ejercicio de los puestos de trabajo radica en el impacto directo que estos tienen en la rentabilidad y productividad de la empresa, por lo que es necesario poder medirlo para garantizar los resultados esperados.
Sin embargo, la medición de desempeño, al ser un proceso estratégico de alta prioridad, debe tomarse con seriedad y, sobre todo, debe saberse hacer de manera correcta para evitar obtener resultados alejados de la realidad operativa, lo que podría comprometer la productividad y rentabilidad debido a una toma de decisiones sustentada en datos poco fiables.
Por ello, se pretende dar una breve guía para entender mejor lo que es una evaluación de desempeño y cómo aplicarla correctamente, al menos en términos generales.
Definición inicial
Como se dijo en la breve definición presentada al inicio, una evaluación de desempeño busca medir ciertos indicadores en el ejercicio de una tarea o cumplimiento de un objetivo.
Esto significa que primero debemos tener claro cuál es esa tarea y qué objetivo tiene realizarla. Si bien pueden existir objetivos planteados como KPI’s, estos no siempre cuentan con indicadores que midan su cumplimiento o el proceso para lograrlos.
Errores comunes en la evaluación de desempeño
En las organizaciones, frecuentemente se tienen definidos esos objetivos o tareas, y se deja a la percepción cómo fueron cumplidos, lo cual suele ser un error estratégico que puede acarrear consecuencias graves a mediano y largo plazo.
Por ejemplo, puede existir un KPI en un área comercial en el que cada vendedor deba facturar 100 K; al final del mes, habrá quienes lo logren y quienes no, reduciendo el desempeño de los colaboradores a una variable categórica, es decir, un "sí cumplió" o "no cumplió".
En un área operativa, puede existir el objetivo de producir 2,000 unidades de ciertas piezas de autopartes por día y, al final del día, se puede alcanzar esa meta y más.
Limitaciones del enfoque en resultados finales
El problema de limitarnos solo al resultado final, independientemente de si este es malo o bueno, es que dejamos de lado factores que comprometen la rentabilidad.
Por ejemplo, se puede llegar a la meta de facturación deseada, pero habrá que ver cuánto se gastó en publicidad, reuniones con clientes potenciales, sueldos, etc.
Se puede llegar a la meta de producción, pero también habrá que ver cuántas personas renunciaron en el proceso debido a un liderazgo agresivo, cuánta merma hubo o los gastos generados por incidentes o accidentes. Al final, el resultado final puede verse opacado por los riesgos o gastos que surgieron en el proceso.
Aspectos a medir en la evaluación de desempeño
Ante esto, surge la duda de cuáles son los aspectos a medir en una evaluación de desempeño. Aunque ya se han mencionado algunos, es importante entenderlos dentro del contexto a evaluar, pues cada organización tiene su propia realidad operativa.
Principales aspectos a medir
Los aspectos que debemos considerar para medir el desempeño pueden agruparse en cumplimiento, productividad, integridad, organizacionales y de liderazgo. No obstante, cada empresa puede identificar aspectos propios a su realidad. A continuación, mencionamos los indicadores más comunes en cada uno de estos aspectos.
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Cumplimiento de objetivos
Este se refiere a verificar si se cumplió la meta o no, o si se culminó con la tarea encomendada. Como se mencionó al principio, reducirlo a un “sí” o “no” puede quedar corto, por lo que debe medirse como resultado del cumplimiento de los otros indicadores.
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Productividad
Los indicadores de productividad suelen ser dos principales: el tiempo y los recursos utilizados para desempeñar la tarea.
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Tiempo
Respecto al tiempo, se refiere a saber cuánto se produjo o hizo en un determinado periodo, por ejemplo, el número de piezas fabricadas por colaborador en un día, el número de prospectos conseguidos en un mes, etc.
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Recursos
En cuestión de recursos, puede ser más variable. Aunque el tiempo es considerado como un recurso, en este caso se refiere a recursos materiales o financieros, aunque también humanos a nivel organizacional.
En unidades de producción, el uso óptimo de recursos es crucial para disminuir la merma y usar lo indispensable, ya que en cantidades industriales dicha merma o un uso desproporcionado puede generar gastos millonarios.
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Integridad
Este aspecto no siempre es considerado en las empresas, lo que las pone en riesgo de legitimidad ante sus mercados.
Evaluar cuánto se apegan las personas a los valores de la empresa o valores morales en el ejercicio de sus funciones es importante, pues da un mensaje de congruencia al mercado y los stakeholders, generando certidumbre y confianza que se capitaliza en la fidelidad de los clientes y la atracción de nuevos prospectos.
Aspectos condicionales
Los aspectos condicionales a evaluar son aspectos que solo aplican a ciertos tipos de puesto, pero que igualmente son necesarios contemplar cuando se presenta el caso.
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Satisfacción
Este aspecto se mide cuando un puesto de trabajo tiene clientes internos o externos, o trato con proveedores. Se mide a partir de qué tan satisfechas están las personas tras el trato recibido y, sobre todo, si sus necesidades han quedado cubiertas en lo referente al servicio prestado.
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Liderazgo
El liderazgo es un aspecto de gran importancia para los puestos que tienen personal a su cargo y, por lo tanto, debe ser medido. Los líderes no solo son responsables del desempeño a nivel equipo, sino también de la satisfacción, desarrollo y correcta gestión de los miembros que lo integran.
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Aspectos organizacionales
Los aspectos organizacionales adquieren relevancia cuando los procesos de trabajo implican una interrelación constante entre los colaboradores, haciendo que la comunicación y el trabajo en equipo sean fundamentales para mantener la fluidez y garantizar el resto de los indicadores de desempeño aquí expuestos.
La comunicación en sí misma es un indicador de alta relevancia, ya que de ella depende que una organización se coordine adecuadamente o, de lo contrario, caiga en un entorno organizacional no favorable.
Indicadores adicionales
Adicionalmente, es probable que haya indicadores no mencionados aquí, pero que adquieren cierta relevancia en algunas empresas. Por ello, es necesario hacer un análisis de cuáles debemos tener en cuenta antes de aventurarnos a evaluar el desempeño.
Proceso de evaluación del desempeño
Ahora la pregunta es: ¿Cómo evaluamos estos indicadores?
Paso 1: Definir indicadores
Definamos los aspectos e indicadores a evaluar. Aquí ya se han mencionado algunos, pero habrá que ajustarlos al tipo de puestos que queremos evaluar y empezar siempre por los más prioritarios.
Una forma de establecer indicadores es escribir el objetivo u objetivos de cada puesto y, para cada uno, los indicadores que nos ayudan a medir su nivel de cumplimiento, ya sea el tiempo, la calidad, la satisfacción, etc.
Paso 2: Elegir tipo de evaluación
Hay que elegir qué tipo de evaluación de desempeño vamos a aplicar y en este sentido vamos a identificar dos tipos: de percepción y por resultados.
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Evaluación de desempeño por percepción
Esta consiste en evaluar el desempeño a partir de la percepción de uno o más actores relacionados con la persona a evaluar. Generalmente, suelen ser procesos de observación que realiza el líder o encuestas que pueden realizar, además del líder, los pares, las personas a cargo o los clientes (internos o externos).
Ejemplos:
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Formatos de observación
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Encuestas 180 y 360 grados
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Evaluación de desempeño por resultados
Esta consiste en medir directamente los indicadores propuestos sin que pasen por la percepción de otros.
Ejemplos:
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Evaluación por destajo
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Certificaciones de calidad e inspecciones
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Cantidad de dinero facturado
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Número de clientes atendidos
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Número de reportes entregados
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Paso 3: Aplicar instrumento de evaluación
Una vez elegido uno o más formas de evaluación, hay que hacer una planeación para levantar los datos. Tengamos en cuenta que esto depende de los recursos con los que se cuente y, en el caso de la aplicación de cuestionarios, estos tendrán que ser en periodos más largos de tiempo entre uno y otro.
Paso 4: Procesar resultados
Una vez obtenidos los datos, es importante garantizar objetividad y un buen esquema para procesarlos, considerando las diferencias contextuales de cada puesto de trabajo.
Es probable que una persona nueva en la empresa no haya generado las habilidades de alguien que lleva años experimentándose en el mismo puesto de trabajo. No porque no alcance los mismos estándares se puede considerar un mal desempeño; en este sentido, se considera la curva de aprendizaje.
Paso 5: Feedback
Es importante brindar retroalimentación a los colaboradores de tal forma que puedan capitalizar sus errores en aprendizajes y reconocer sus aciertos a fin de motivarlos y desarrollarlos para que alcancen estándares cada vez mayores.
Paso 6: Mejora continua
Con base en los resultados, vale la pena hacer una reflexión no solo a nivel puesto de trabajo, sino en cada área y a nivel empresa sobre cuáles son las acciones que se abordarán para mejorar el desempeño mediante planes de acción que logren el desarrollo organizacional y del negocio mismo, sin olvidar el desarrollo profesional de los colaboradores.
Reflexión final
La evaluación del desempeño de los colaboradores es una herramienta fundamental para el desarrollo organizacional.
Al implementar un sistema de evaluación bien estructurado, que considere no solo los resultados obtenidos sino también las diferencias contextuales y las curvas de aprendizaje, se crea un ambiente de mejora continua.
Es crucial proporcionar feedback constante y honesto, permitiendo que los colaboradores conviertan sus errores en oportunidades de aprendizaje.
La mejora continua no solo abarca los puestos de trabajo individuales, sino que se extiende a cada área y a la empresa en su totalidad. De esta manera, se fomenta un crecimiento integral que beneficia tanto a la organización como a sus integrantes.
Al final del día, el objetivo es no solo alcanzar los estándares establecidos, sino superarlos, promoviendo un desarrollo profesional que impulse el negocio hacia nuevos horizontes de éxito.